CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHI MUA HÀNG TẠI APTAMIL VIỆT NAM

Aptamil Việt Nam luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Mọi phản ánh, thắc mắc và khiếu nại phát sinh trong quá trình tìm hiểu, đặt mua, thanh toán, giao nhận và sử dụng sản phẩm mua tại Aptamil.vn sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo quy trình dưới đây.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Aptamil Việt Nam tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc mua hàng tại website Aptamil.vn, bao gồm nhưng không giới hạn:

Sản phẩm giao không đúng với đơn hàng;
Sản phẩm bị thiếu, hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường khi nhận hàng;
Các vấn đề liên quan đến chất lượng, nguồn gốc hoặc thông tin của sản phẩm;
Các vấn đề liên quan đến thanh toán, giao hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền;
Việc thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mại hoặc quyền lợi của khách hàng;
Các vấn đề liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng;
Thái độ hoặc chất lượng phục vụ;
Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ giao dịch mua hàng tại Aptamil.vn.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Aptamil Việt Nam thông qua một trong các kênh sau:

Hotline Chăm sóc khách hàng: 0988 79 59 78
Email: contact@aptamil.vn
Website: https://aptamil.vn
Địa chỉ liên hệ: Số 2 đường Đại Phú, Đan Phượng, Hà Nội.

Khách hàng cũng có thể gửi thông tin thông qua biểu mẫu liên hệ được cung cấp trên website Aptamil.vn.

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xác minh và giải quyết được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan đến giao dịch, bao gồm:

Họ và tên, số điện thoại hoặc email đặt hàng;
Mã đơn hàng hoặc thông tin đơn hàng;
Tên sản phẩm và số lượng sản phẩm liên quan;
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu có liên quan, nếu có;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn của khách hàng.

Trong trường hợp cần thiết, Aptamil Việt Nam có thể liên hệ với khách hàng để đề nghị bổ sung thêm thông tin nhằm phục vụ việc xác minh và giải quyết khiếu nại.

4. Tiếp nhận và phản hồi ban đầu

Sau khi nhận được khiếu nại, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Aptamil Việt Nam sẽ kiểm tra thông tin và chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận việc tiếp nhận.

Đối với khiếu nại nhận được ngoài thời gian làm việc, vào ngày nghỉ hoặc ngày lễ, việc tiếp nhận và phản hồi có thể được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo.

Aptamil Việt Nam sẽ lắng nghe đầy đủ ý kiến của khách hàng, xác định nội dung cần giải quyết và hướng dẫn khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết nếu hồ sơ khiếu nại chưa đầy đủ.

5. Xác minh và giải quyết khiếu nại

Sau khi có đủ thông tin cần thiết, Aptamil Việt Nam sẽ tiến hành kiểm tra và xác minh nội dung khiếu nại.

Tùy theo tính chất của từng trường hợp, việc xác minh có thể bao gồm:

Kiểm tra thông tin đơn hàng;
Kiểm tra quá trình thanh toán và giao nhận;
Đối chiếu thông tin sản phẩm;
Làm việc với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc các bên liên quan;
Kiểm tra hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu do khách hàng cung cấp.

Thông thường, khiếu nại sẽ được xem xét và phản hồi trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc kể từ thời điểm Aptamil Việt Nam nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Đối với những trường hợp phức tạp hoặc cần phối hợp xác minh với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Aptamil Việt Nam sẽ thông báo và cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng.

6. Phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh và từng trường hợp cụ thể, Aptamil Việt Nam có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án giải quyết phù hợp, bao gồm:

Giải thích và cung cấp thông tin cho khách hàng;
Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Đổi sản phẩm;
Nhận lại sản phẩm;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền khách hàng đã thanh toán;
Hỗ trợ chi phí hợp lý phát sinh thuộc trách nhiệm của Aptamil Việt Nam;
Các phương án khác theo thỏa thuận với khách hàng và phù hợp với quy định của pháp luật.

Việc đổi trả và hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền đang được công bố trên Aptamil.vn.

7. Khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm

Đối với phản ánh liên quan đến chất lượng, tình trạng hoặc dấu hiệu bất thường của sản phẩm, khách hàng nên:

Tạm ngừng sử dụng sản phẩm nếu nhận thấy dấu hiệu bất thường;
Giữ lại sản phẩm, bao bì và các thông tin về số lô, hạn sử dụng;
Chụp ảnh hoặc quay video thể hiện tình trạng sản phẩm;
Liên hệ với Aptamil Việt Nam để được hướng dẫn xử lý.

Trong trường hợp cần thiết, Aptamil Việt Nam có thể phối hợp với nhà cung cấp, nhà nhập khẩu, nhà sản xuất hoặc đơn vị liên quan để xác minh thông tin và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

8. Bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Aptamil Việt Nam ưu tiên tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Khi tiếp nhận yêu cầu, Aptamil Việt Nam sẽ áp dụng phương thức hỗ trợ phù hợp với từng trường hợp, bảo đảm người tiêu dùng có thể thực hiện quyền khiếu nại và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Việc tiếp nhận và xử lý được thực hiện theo Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương được công bố trên Aptamil.vn.

9. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Aptamil Việt Nam giải quyết khiếu nại trên các nguyên tắc:

Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách thiện chí, khách quan và minh bạch;
Không gây cản trở khách hàng thực hiện quyền khiếu nại;
Bảo mật thông tin của khách hàng theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân;
Ưu tiên phương án thương lượng và thỏa thuận giữa các bên;
Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

10. Kết thúc khiếu nại

Khiếu nại được xem là hoàn tất khi:

Khách hàng đồng ý với phương án giải quyết; hoặc
Aptamil Việt Nam đã thực hiện đầy đủ phương án đã thống nhất với khách hàng; hoặc
Vụ việc được chuyển đến cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, hai bên tiếp tục ưu tiên thương lượng và hòa giải.

Nếu không thể giải quyết thông qua thương lượng, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền khác giải quyết theo quy định của pháp luật.

Aptamil Việt Nam cam kết nghiêm túc tiếp nhận các phản ánh của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.