CHÍNH SÁCH BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

1. Mục đích

aptamil.vn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, đặc biệt là người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình tìm hiểu thông tin, lựa chọn, đặt mua và sử dụng sản phẩm được cung cấp trên website.

Chính sách này được xây dựng nhằm:

Bảo đảm người tiêu dùng dễ bị tổn thương được tiếp cận thông tin và hỗ trợ một cách công bằng, minh bạch và phù hợp;
Hạn chế nguy cơ người tiêu dùng bị ảnh hưởng bất lợi do độ tuổi, tình trạng sức khỏe, hoàn cảnh cá nhân hoặc khả năng tiếp cận thông tin;
Thiết lập cơ chế ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
Thực hiện các trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh theo quy định của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Theo quy định của pháp luật hiện hành, người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về việc tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản hoặc giải quyết tranh chấp trong quá trình mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm:

Người cao tuổi;
Người khuyết tật;
Trẻ em;
Người dân tộc thiểu số;
Người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn hoặc đặc biệt khó khăn;
Phụ nữ đang mang thai hoặc đang nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Người bị bệnh hiểm nghèo;
Thành viên hộ nghèo;
Các đối tượng khác được pháp luật xác định là người tiêu dùng dễ bị tổn thương tại từng thời điểm.

Do đặc thù aptamil.vn cung cấp các sản phẩm dinh dưỡng dành cho trẻ nhỏ và gia đình, chúng tôi đặc biệt chú trọng đến quyền lợi của trẻ em, phụ nữ mang thai, phụ nữ đang nuôi con nhỏ và người chăm sóc trẻ trong quá trình tư vấn, cung cấp thông tin và bán sản phẩm.

3. Nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

aptamil.vn thực hiện việc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo các nguyên tắc sau:

3.1. Không phân biệt đối xử

Không từ chối cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc giải quyết quyền lợi của khách hàng chỉ vì khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

3.2. Không lợi dụng hoàn cảnh của người tiêu dùng

Không lợi dụng sự thiếu kinh nghiệm, hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin, tình trạng sức khỏe, độ tuổi hoặc hoàn cảnh của người tiêu dùng để:

Ép buộc mua hàng;
Cung cấp thông tin gây nhầm lẫn;
Che giấu thông tin quan trọng về sản phẩm;
Làm phát sinh giao dịch không phù hợp với nhu cầu thực tế của người tiêu dùng.

3.3. Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác

Thông tin về sản phẩm được cung cấp trên aptamil.vn phải được trình bày rõ ràng và trong phạm vi thông tin mà chúng tôi có căn cứ xác nhận, bao gồm các nội dung cần thiết như:

Tên sản phẩm;
Đối tượng sử dụng;
Độ tuổi sử dụng;
Thành phần hoặc thông tin dinh dưỡng theo nhãn sản phẩm;
Xuất xứ;
Hướng dẫn sử dụng;
Hướng dẫn bảo quản;
Hạn sử dụng;
Giá bán;
Các cảnh báo hoặc lưu ý sử dụng, nếu có.

aptamil.vn không cố ý cung cấp thông tin sai lệch hoặc gây hiểu nhầm về công dụng, chất lượng, nguồn gốc hoặc đặc tính của sản phẩm.

3.4. Không thay thế tư vấn chuyên môn y tế

Các thông tin về dinh dưỡng, chăm sóc trẻ hoặc sản phẩm trên aptamil.vn có mục đích cung cấp thông tin tham khảo và hỗ trợ khách hàng tìm hiểu sản phẩm.

Các nội dung này không nhằm thay thế cho việc chẩn đoán, tư vấn hoặc chỉ định của bác sĩ, chuyên gia dinh dưỡng hoặc nhân viên y tế.

Đối với trẻ có tình trạng sức khỏe đặc biệt, tiền sử dị ứng, vấn đề tiêu hóa, chuyển hóa hoặc nhu cầu dinh dưỡng đặc thù, khách hàng nên tham khảo ý kiến của bác sĩ hoặc chuyên gia y tế phù hợp trước khi lựa chọn hoặc thay đổi sản phẩm dinh dưỡng.

3.5. Ưu tiên quyền lợi và sự an toàn của trẻ em

Đối với sản phẩm dành cho trẻ em, aptamil.vn ưu tiên việc cung cấp thông tin rõ ràng về độ tuổi, cách sử dụng, bảo quản và các lưu ý liên quan nhằm giúp cha mẹ hoặc người chăm sóc trẻ đưa ra lựa chọn phù hợp.

Website không khuyến khích trẻ em tự mình thực hiện giao dịch mua hàng khi chưa có sự đồng ý hoặc giám sát phù hợp của cha mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.

4. Biện pháp bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

4.1. Hỗ trợ tiếp cận thông tin

aptamil.vn nỗ lực trình bày thông tin sản phẩm, chính sách mua hàng, vận chuyển, thanh toán, đổi trả và khiếu nại theo cách dễ đọc, dễ hiểu và dễ tìm kiếm trên website.

Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận hoặc hiểu thông tin, khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ.

4.2. Hỗ trợ trong quá trình lựa chọn sản phẩm

Trong phạm vi hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhân viên tư vấn có trách nhiệm:

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng;
Cung cấp thông tin sản phẩm trung thực và phù hợp;
Không gây áp lực buộc khách hàng phải mua sản phẩm;
Không cố ý khai thác tâm lý lo lắng của cha mẹ, phụ nữ mang thai hoặc người chăm sóc trẻ nhằm thúc đẩy giao dịch;
Khuyến nghị khách hàng tham khảo ý kiến chuyên gia y tế khi vấn đề vượt quá phạm vi tư vấn sản phẩm thông thường.

4.3. Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu

Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương thông báo và cung cấp thông tin, tài liệu phù hợp để xác định mình thuộc nhóm cần được ưu tiên bảo vệ, aptamil.vn sẽ ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu theo quy định của pháp luật.

4.4. Bảo vệ thông tin cá nhân

Thông tin cá nhân được khách hàng cung cấp trong quá trình yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin của aptamil.vn và quy định pháp luật có liên quan.

aptamil.vn không công khai tình trạng sức khỏe, hoàn cảnh cá nhân hoặc những thông tin riêng tư khác của người tiêu dùng nếu không có căn cứ hợp pháp.

4.5. Sản phẩm có vấn đề về chất lượng hoặc an toàn

Khi phát hiện hoặc nhận được thông báo đáng tin cậy rằng sản phẩm được cung cấp có nguy cơ không bảo đảm chất lượng hoặc an toàn, aptamil.vn sẽ thực hiện các biện pháp phù hợp trong phạm vi trách nhiệm của mình, bao gồm một hoặc nhiều biện pháp sau:

Tiếp nhận và xác minh thông tin;
Hướng dẫn khách hàng tạm ngừng sử dụng sản phẩm khi cần thiết;
Phối hợp với nhà cung cấp, nhà nhập khẩu, nhà phân phối hoặc đơn vị có trách nhiệm liên quan;
Thông báo cho khách hàng khi có chương trình thu hồi sản phẩm;
Thực hiện đổi, trả hoặc hoàn tiền trong trường hợp đủ điều kiện theo chính sách của website và quy định pháp luật;
Thực hiện các nghĩa vụ khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

5. Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương có quyền gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc giao dịch được thực hiện tại aptamil.vn.

Khi tiếp nhận yêu cầu, aptamil.vn thực hiện theo các nguyên tắc:

Ưu tiên tiếp nhận và xem xét yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
Không cố tình trì hoãn hoặc gây khó khăn cho người tiêu dùng trong quá trình yêu cầu hỗ trợ;
Xác minh thông tin một cách khách quan;
Giải thích phương án xử lý bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu;
Bảo mật thông tin của người tiêu dùng trong quá trình xử lý;
Không chuyển trách nhiệm giải quyết cho bên thứ ba, trừ trường hợp bên thứ ba có quyền, nghĩa vụ hoặc trách nhiệm trực tiếp liên quan đến vụ việc;
Phối hợp với nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, nhà phân phối, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các bên có liên quan khi cần thiết để bảo vệ quyền lợi của khách hàng;
Tuân thủ quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

6. Thông tin khách hàng nên cung cấp khi yêu cầu hỗ trợ

Để aptamil.vn có thể xác minh và xử lý yêu cầu nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin có liên quan như:

Họ và tên;
Số điện thoại hoặc email dùng để đặt hàng;
Mã đơn hàng;
Tên sản phẩm;
Thời điểm mua hàng;
Nội dung cần hỗ trợ hoặc khiếu nại;
Hình ảnh sản phẩm, bao bì, số lô, hạn sử dụng hoặc chứng từ liên quan nếu vấn đề liên quan đến sản phẩm;
Thông tin hoặc tài liệu cần thiết để xác định khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp yêu cầu áp dụng cơ chế ưu tiên theo quy định pháp luật.

aptamil.vn chỉ yêu cầu các thông tin cần thiết, phù hợp với mục đích xác minh và giải quyết vụ việc.

7. Kênh tiếp nhận yêu cầu

Người tiêu dùng có thể liên hệ với đơn vị vận hành aptamil.vn qua các kênh sau:

Đơn vị vận hành website: HKD Aptamil Việt Nam

Địa chỉ: Số 2 – Đại Phú – Thôn 3 – Xã Đan Phượng – TP Hà Nội

Hotline: 0988 79 59 78

Email: contact@aptamil.vn

Website: aptamil.vn

Thời gian tiếp nhận: 8h sáng – 12 giờ trưa, 13h30 – 17h30

Khách hàng nên ghi rõ nội dung “Yêu cầu hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương” khi liên hệ để aptamil.vn có thể nhận diện và ưu tiên xử lý yêu cầu phù hợp.

8. Quyền của người tiêu dùng

Việc áp dụng chính sách này không làm hạn chế bất kỳ quyền nào của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Người tiêu dùng vẫn có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan, tổ chức khác có thẩm quyền hỗ trợ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định pháp luật.

9. Điều khoản chung

Chính sách này được áp dụng đối với hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ thông qua website aptamil.vn.

aptamil.vn có quyền cập nhật hoặc điều chỉnh chính sách nhằm phù hợp với sự thay đổi của pháp luật, hoạt động kinh doanh hoặc phương thức cung cấp dịch vụ.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố công khai trên website và có hiệu lực kể từ thời điểm được đăng tải, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Ngày cập nhật gần nhất: 28/08/2026