CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN TẠI APTAMIL VIỆT NAM

Aptamil Việt Nam mong muốn mang đến cho Khách hàng trải nghiệm mua sắm thuận tiện và bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.

Chính sách này quy định điều kiện, thời hạn, quy trình, phương thức và chi phí liên quan đến việc đổi trả hàng và hoàn tiền đối với các sản phẩm được mua trực tiếp tại website Aptamil.vn.

1. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm được Khách hàng đặt mua trực tiếp thông qua website Aptamil.vn.

Đối với sản phẩm được mua thông qua sàn thương mại điện tử, cửa hàng, đại lý hoặc đơn vị bán hàng khác, việc đổi trả và hoàn tiền được thực hiện theo chính sách của đơn vị nơi Khách hàng thực hiện giao dịch, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.

2. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC ĐỔI TRẢ HOẶC HOÀN TIỀN

Khách hàng có thể yêu cầu Aptamil.vn hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

2.1. Aptamil.vn giao sai sản phẩm

Bao gồm:

Sản phẩm nhận được không đúng sản phẩm Khách hàng đã đặt;
Sai phân loại sản phẩm;
Sai quy cách hoặc dung tích;
Sai số lượng;
Giao thiếu sản phẩm.

Tùy từng trường hợp, Aptamil.vn sẽ giao bổ sung, đổi đúng sản phẩm hoặc hoàn lại khoản tiền tương ứng.

2.2. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao hàng

Bao gồm các trường hợp như:

Lon/hộp bị móp méo nghiêm trọng;
Bao bì bị rách;
Sản phẩm bị vỡ hoặc hư hỏng;
Tem, seal hoặc niêm phong có dấu hiệu bị tác động bất thường trước khi Khách hàng nhận sản phẩm;
Các hư hỏng khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng hoặc khả năng sử dụng sản phẩm.

Khách hàng nên kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng khi nhận và ghi nhận bằng hình ảnh hoặc video nếu phát hiện bất thường.

2.3. Sản phẩm hết hạn sử dụng hoặc không phù hợp với thông tin đã công bố

Khách hàng được yêu cầu xử lý nếu:

Sản phẩm đã hết hạn sử dụng tại thời điểm giao hàng;
Sản phẩm không đúng với thông tin đã được xác nhận trong đơn hàng;
Sản phẩm có sự khác biệt quan trọng so với thông tin được Aptamil.vn công bố hoặc cam kết tại thời điểm giao dịch.

2.4. Sản phẩm có dấu hiệu bất thường hoặc vấn đề về chất lượng

Khách hàng có thể yêu cầu Aptamil.vn tiếp nhận và kiểm tra nếu sản phẩm có dấu hiệu bất thường liên quan đến:

Màu sắc;
Mùi;
Trạng thái sản phẩm;
Bao bì hoặc niêm phong;
Dị vật;
Dấu hiệu sản phẩm bị biến đổi;
Các vấn đề khác khiến Khách hàng có căn cứ hợp lý để nghi ngờ về chất lượng sản phẩm.

Trong trường hợp vấn đề chỉ có thể được phát hiện sau khi mở bao bì hoặc sử dụng sản phẩm, điều kiện sản phẩm phải còn nguyên seal hoặc chưa sử dụng không áp dụng.

Khách hàng cần giữ lại sản phẩm, bao bì, số lô, hạn sử dụng và các thông tin liên quan để Aptamil.vn có cơ sở xác minh.

2.5. Đổi sản phẩm do nhu cầu của Khách hàng

Ngoài các trường hợp thuộc trách nhiệm của Aptamil.vn, Aptamil.vn có thể hỗ trợ Khách hàng đổi sản phẩm do thay đổi nhu cầu nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

Sản phẩm còn nguyên vẹn;
Chưa mở nắp;
Chưa bóc seal hoặc niêm phong;
Chưa qua sử dụng;
Bao bì, tem nhãn còn đầy đủ;
Sản phẩm không bị móp méo, hư hỏng do Khách hàng;
Sản phẩm vẫn còn đủ điều kiện để lưu thông và bán lại;
Yêu cầu được gửi trong thời hạn quy định tại Chính sách này.

Việc chấp nhận đổi sản phẩm do nhu cầu cá nhân có thể phụ thuộc vào tình trạng thực tế của sản phẩm và khả năng cung cấp sản phẩm thay thế.

3. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ÁP DỤNG ĐỔI TRẢ DO THAY ĐỔI NHU CẦU

Aptamil.vn có thể từ chối yêu cầu đổi trả do Khách hàng thay đổi nhu cầu đối với:

Sản phẩm đã mở nắp;
Sản phẩm đã bóc seal hoặc niêm phong;
Sản phẩm đã qua sử dụng;
Sản phẩm bị hư hỏng, móp méo hoặc biến dạng sau khi đã được giao cho Khách hàng;
Sản phẩm bị bảo quản không đúng hướng dẫn;
Sản phẩm không còn đầy đủ bao bì, tem nhãn hoặc các thành phần đi kèm;
Sản phẩm không xác định được là sản phẩm thuộc đơn hàng mua tại Aptamil.vn;
Sản phẩm được đặt theo yêu cầu riêng của Khách hàng nếu có;
Các trường hợp khác không đáp ứng điều kiện đổi trả được công bố tại Chính sách này.

Các trường hợp loại trừ nêu trên không áp dụng nếu sản phẩm có lỗi, có vấn đề về chất lượng, không phù hợp với giao dịch đã xác lập hoặc thuộc trường hợp Khách hàng có quyền yêu cầu xử lý theo quy định của pháp luật.

4. THỜI HẠN YÊU CẦU ĐỔI TRẢ

4.1. Đối với giao sai hàng, giao thiếu hàng hoặc hư hỏng có thể nhận biết khi nhận hàng

Khách hàng nên thông báo cho Aptamil.vn trong thời gian sớm nhất sau khi nhận được sản phẩm để việc kiểm tra với đơn vị vận chuyển và các bên liên quan được thuận lợi.

4.2. Đối với yêu cầu đổi sản phẩm do nhu cầu cá nhân

Khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm.

4.3. Đối với vấn đề về chất lượng sản phẩm

Nếu vấn đề về chất lượng chỉ được phát hiện sau khi mở hoặc sử dụng sản phẩm, Aptamil.vn sẽ tiếp nhận phản ánh để xác minh dựa trên tình trạng thực tế của sản phẩm, số lô, hạn sử dụng, điều kiện bảo quản và các thông tin liên quan.

Yêu cầu liên quan đến vấn đề chất lượng không mặc nhiên bị từ chối chỉ vì sản phẩm đã được mở trong trường hợp vấn đề đó chỉ có thể được phát hiện sau khi mở sản phẩm.

Khách hàng nên liên hệ với Aptamil.vn ngay sau khi phát hiện dấu hiệu bất thường.

5. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP

Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, Khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;
Mã đơn hàng;
Tên sản phẩm;
Số lượng sản phẩm có vấn đề;
Nội dung yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền;
Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm nếu có;
Hình ảnh số lô và hạn sử dụng đối với trường hợp liên quan đến chất lượng sản phẩm;
Chứng từ thanh toán nếu cần thiết;
Các tài liệu hoặc thông tin khác có liên quan.

Aptamil.vn có thể đề nghị Khách hàng bổ sung thông tin cần thiết trong quá trình xác minh.

6. QUY TRÌNH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ với Aptamil.vn thông qua:

Hotline CSKH: 0988 79 59 78
Email: contact@aptamil.vn
Website: https://aptamil.vn

Khách hàng cung cấp thông tin về đơn hàng và nội dung yêu cầu.

Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra thông tin

Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu và kiểm tra các thông tin liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, Aptamil.vn có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp bổ sung hình ảnh, video, số lô, hạn sử dụng hoặc tài liệu khác.

Bước 3: Xác minh

Aptamil.vn tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng sản phẩm.

Tùy tính chất của vụ việc, Aptamil.vn có thể phối hợp với:

Đơn vị vận chuyển;
Nhà cung cấp;
Nhà phân phối;
Nhà nhập khẩu;
Nhà sản xuất;
Đơn vị thanh toán;
Các bên liên quan khác;

để xác minh nguyên nhân và trách nhiệm.

Bước 4: Thông báo phương án xử lý

Sau khi có đủ thông tin để xác minh, Aptamil.vn sẽ thông báo cho Khách hàng phương án xử lý phù hợp.

Phương án có thể bao gồm:

Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Đổi sản phẩm;
Thu hồi sản phẩm;
Hoàn lại một phần tiền;
Hoàn lại toàn bộ tiền của sản phẩm liên quan;
Phương án khác được Aptamil.vn và Khách hàng thống nhất phù hợp với quy định pháp luật.

Bước 5: Thu hồi hoặc gửi trả sản phẩm

Nếu cần thu hồi sản phẩm, Aptamil.vn sẽ hướng dẫn Khách hàng phương thức gửi trả hoặc bố trí đơn vị vận chuyển nhận lại sản phẩm tùy từng trường hợp.

Khách hàng không nên tự gửi sản phẩm về địa chỉ của Aptamil.vn trước khi nhận được hướng dẫn hoặc xác nhận tiếp nhận từ bộ phận Chăm sóc khách hàng.

Bước 6: Đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền

Sau khi yêu cầu được chấp nhận và các điều kiện cần thiết đã hoàn tất, Aptamil.vn thực hiện đổi sản phẩm hoặc thủ tục hoàn tiền cho Khách hàng.

7. PHƯƠNG THỨC ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM

Tùy từng trường hợp, sản phẩm có thể được đổi trả bằng một trong các phương thức sau:

7.1. Đơn vị vận chuyển nhận lại sản phẩm

Aptamil.vn có thể bố trí đơn vị vận chuyển đến nhận sản phẩm cần đổi trả tại địa chỉ của Khách hàng.

7.2. Khách hàng gửi sản phẩm về Aptamil.vn

Sau khi được bộ phận Chăm sóc khách hàng xác nhận, Khách hàng có thể gửi sản phẩm về địa chỉ được Aptamil.vn hướng dẫn.

Địa chỉ hiện tại:Số 2 Đường Đại Phú, Đan Phượng, Hà Nội.

Khách hàng nên ghi rõ:

Mã đơn hàng;
Họ tên;
Số điện thoại;
Nội dung yêu cầu;

để Aptamil.vn thuận tiện kiểm tra.

7.3. Đổi trực tiếp

Trong trường hợp Aptamil.vn có địa điểm hỗ trợ đổi hàng trực tiếp, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ xác nhận địa điểm và thời gian tiếp nhận với Khách hàng trước khi Khách hàng đến đổi sản phẩm.

8. PHƯƠNG ÁN ĐỔI SẢN PHẨM

Đối với trường hợp đủ điều kiện đổi hàng, Aptamil.vn sẽ ưu tiên đổi sang sản phẩm:

Cùng loại;
Cùng quy cách;
Cùng giá trị;

với sản phẩm ban đầu.

Nếu sản phẩm tương ứng đã hết hàng, hai bên có thể thống nhất:

Đổi sang sản phẩm khác;
Thanh toán hoặc hoàn lại phần chênh lệch nếu có;
Hoàn tiền đối với sản phẩm không thể thay thế.

Việc đổi sang một sản phẩm khác do nhu cầu của Khách hàng phụ thuộc vào tình trạng hàng hóa và sự xác nhận của Aptamil.vn.

9. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC HOÀN TIỀN

Aptamil.vn có thể thực hiện hoàn tiền trong các trường hợp:

Sản phẩm Khách hàng đã thanh toán nhưng Aptamil.vn không thể cung cấp;
Sản phẩm được xác nhận đủ điều kiện trả lại và hoàn tiền;
Aptamil.vn giao sai sản phẩm nhưng không thể cung cấp sản phẩm đúng để thay thế;
Sản phẩm có lỗi hoặc vấn đề về chất lượng được xác minh và phương án phù hợp là hoàn tiền;
Đơn hàng bị hủy sau khi Khách hàng đã thanh toán;
Khách hàng thanh toán thừa;
Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa Aptamil.vn và Khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật.

10. GIÁ TRỊ HOÀN TIỀN

Số tiền được hoàn căn cứ vào giá trị thực tế Khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm được chấp nhận hoàn trả.

Đối với đơn hàng sử dụng:

Mã giảm giá;
Voucher;
Chương trình ưu đãi;
Điểm thưởng;
Hình thức hỗ trợ khác;

giá trị hoàn tiền được xác định dựa trên số tiền thực tế Khách hàng đã thanh toán và điều kiện cụ thể của chương trình, phù hợp với quy định của pháp luật.

Nếu lỗi thuộc trách nhiệm của Aptamil.vn hoặc sản phẩm, Aptamil.vn sẽ không khấu trừ các chi phí đổi trả mà theo Chính sách này thuộc trách nhiệm của Aptamil.vn.

11. PHƯƠNG THỨC HOÀN TIỀN

Tùy vào phương thức thanh toán ban đầu và điều kiện thực tế, Aptamil.vn có thể hoàn tiền bằng:

Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu;
Chuyển khoản ngân hàng;
Phương thức khác được Aptamil.vn và Khách hàng thống nhất.

Đối với đơn thanh toán COD

Khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp:

Tên chủ tài khoản;
Số tài khoản;
Ngân hàng;

để Aptamil.vn thực hiện hoàn tiền.

Đối với thanh toán điện tử

Trong trường hợp hệ thống thanh toán hỗ trợ, khoản tiền có thể được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu.

Aptamil.vn không yêu cầu Khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc các thông tin bảo mật tương tự để thực hiện hoàn tiền.

12. THỜI GIAN HOÀN TIỀN

Sau khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận và các điều kiện cần thiết đã được hoàn tất, Aptamil.vn sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền trong vòng 03–05 ngày làm việc.

Thời gian khoản tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của Khách hàng có thể phụ thuộc vào:

Ngân hàng;
Tổ chức phát hành thẻ;
Cổng thanh toán;
Đơn vị trung gian thanh toán;

và có thể kéo dài hơn thời gian Aptamil.vn thực hiện yêu cầu hoàn tiền.

Nếu sau thời gian hợp lý Khách hàng chưa nhận được tiền, vui lòng liên hệ với bộ phận Chăm sóc khách hàng để được kiểm tra.

13. CHI PHÍ ĐỔI TRẢ

13.1. Trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm của Aptamil.vn, sản phẩm hoặc quá trình giao hàng

Khách hàng không phải chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc đổi trả nếu yêu cầu phát sinh do:

Aptamil.vn giao sai sản phẩm;
Giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị lỗi;
Sản phẩm có vấn đề về chất lượng được xác minh;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển trước khi giao cho Khách hàng;
Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của Aptamil.vn.

Aptamil.vn sẽ chịu chi phí thu hồi và giao lại sản phẩm phù hợp.

13.2. Trường hợp đổi hàng do nhu cầu cá nhân của Khách hàng

Nếu sản phẩm không có lỗi và Khách hàng đề nghị đổi vì thay đổi nhu cầu, Khách hàng chịu:

Chi phí gửi sản phẩm về Aptamil.vn;
Chi phí giao sản phẩm thay thế;
Khoản chênh lệch giá sản phẩm nếu có.

Các khoản chi phí sẽ được thông báo hoặc thống nhất với Khách hàng trước khi thực hiện đổi hàng.

14. SẢN PHẨM CÓ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG

Đối với sữa, thực phẩm và sản phẩm dinh dưỡng, một số vấn đề chất lượng chỉ có thể được phát hiện sau khi mở bao bì.

Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, Khách hàng nên:

Tạm ngừng sử dụng sản phẩm;
Không tự ý tiêu hủy sản phẩm;
Giữ lại phần sản phẩm còn lại;
Giữ lại lon, hộp và bao bì;
Giữ lại số lô và hạn sử dụng;
Chụp ảnh hoặc quay video tình trạng sản phẩm;
Liên hệ với Aptamil.vn trong thời gian sớm nhất.

Aptamil.vn sẽ tiếp nhận thông tin và tiến hành xác minh.

Trong trường hợp cần thiết, Aptamil.vn có thể yêu cầu thu hồi sản phẩm để phối hợp với nhà cung cấp, nhà nhập khẩu, nhà phân phối, nhà sản xuất hoặc đơn vị chuyên môn liên quan kiểm tra.

Việc Khách hàng đã mở sản phẩm không phải là căn cứ duy nhất để từ chối tiếp nhận phản ánh về chất lượng nếu vấn đề chỉ có thể được phát hiện sau khi mở.

15. SẢN PHẨM BỊ THU HỒI HOẶC CÓ KHUYẾT TẬT

Trong trường hợp Aptamil.vn nhận được thông tin chính thức về việc thu hồi sản phẩm hoặc sản phẩm có khuyết tật liên quan đến sản phẩm đã bán cho Khách hàng, Aptamil.vn sẽ thực hiện các biện pháp phù hợp theo quy định của pháp luật.

Tùy từng trường hợp, Aptamil.vn có thể:

Công bố thông tin thu hồi trên website;
Chủ động liên hệ với Khách hàng có liên quan khi có đủ thông tin;
Hướng dẫn Khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm;
Tiếp nhận lại sản phẩm;
Đổi sản phẩm;
Hoàn tiền;
Thực hiện các biện pháp khác theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền hoặc chủ thể chịu trách nhiệm về sản phẩm.

Khách hàng nên tuân thủ hướng dẫn thu hồi được Aptamil.vn hoặc cơ quan có thẩm quyền công bố.

16. TRÁCH NHIỆM BẢO QUẢN SẢN PHẨM

Sau khi nhận hàng, Khách hàng có trách nhiệm bảo quản sản phẩm theo hướng dẫn được ghi trên bao bì hoặc hướng dẫn của nhà sản xuất.

Aptamil.vn có thể từ chối yêu cầu đổi trả nếu có căn cứ xác định vấn đề phát sinh do:

Sản phẩm được bảo quản không đúng hướng dẫn;
Sản phẩm bị để trong điều kiện nhiệt độ hoặc độ ẩm không phù hợp;
Bao bì bị Khách hàng làm hư hỏng;
Sản phẩm bị nhiễm bẩn hoặc tác động từ môi trường sau khi giao;
Việc sử dụng không đúng hướng dẫn.

Việc từ chối chỉ được thực hiện sau khi xem xét thông tin và tình trạng thực tế của từng trường hợp.

17. KIỂM TRA SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

Aptamil.vn có quyền kiểm tra tình trạng của sản phẩm được gửi trả để xác định sản phẩm có đáp ứng điều kiện đổi trả hoặc hoàn tiền hay không.

Đối với trường hợp đổi hàng do nhu cầu cá nhân, nếu sản phẩm gửi về không đáp ứng điều kiện được quy định tại Chính sách này, Aptamil.vn sẽ thông báo cho Khách hàng trước khi đưa ra phương án xử lý.

Đối với trường hợp phản ánh về chất lượng sản phẩm, Aptamil.vn sẽ xem xét dựa trên tình trạng thực tế và các tài liệu liên quan, không áp dụng máy móc điều kiện sản phẩm phải còn nguyên seal hoặc chưa qua sử dụng.

18. GIẢI QUYẾT TRƯỜNG HỢP KHÔNG THỐNG NHẤT KẾT QUẢ XỬ LÝ

Nếu Khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý đổi trả hoặc hoàn tiền, Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Aptamil.vn theo Chính sách xử lý khiếu nại được công bố trên website.

Aptamil.vn và Khách hàng ưu tiên giải quyết vụ việc thông qua thương lượng và hòa giải.

Trong trường hợp không thể thống nhất, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền khác giải quyết theo quy định của pháp luật.

19. BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Đối với Khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, Aptamil.vn sẽ ưu tiên tiếp nhận và hỗ trợ yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc khiếu nại theo phương thức phù hợp.

Chi tiết được thực hiện theo Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương được công bố trên Aptamil.vn.

20. NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG

Chính sách này không nhằm hạn chế hoặc loại trừ các quyền của người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ.

Trong trường hợp quy định tại Chính sách này khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định của pháp luật được ưu tiên áp dụng.

Aptamil.vn có thể cập nhật Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền khi cần thiết để phù hợp với hoạt động kinh doanh hoặc thay đổi của pháp luật.

Phiên bản mới được công bố trên website và không được áp dụng hồi tố nhằm làm giảm quyền lợi của Khách hàng đối với giao dịch đã được xác lập trước thời điểm thay đổi, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Khi có nhu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc phản ánh về chất lượng sản phẩm, Quý khách vui lòng liên hệ với bộ phận Chăm sóc khách hàng trước khi gửi sản phẩm về địa chỉ trên để được hướng dẫn cụ thể.